وظائف الدعم الفني في البحرين

<h2 class="h5">وصف الوظيفة</h2> <div class="t-break" data-jb-field="description"> <span>أخصائي دعم تقني (SaaS، مركز المساعدة، دعم تكنولوجيا المعلومات وحل المشكلات) – وظيفة عن بُعد النوع: دوام كامل، ساعات العمل عن بُعد: ساعات العمل في الولايات المتحدة الأمريكية خلال أوقات الدوام. نبذة عن الدور في باڤاجو، أحد عملائنا يقوم بتوظيف أخصائي دعم فني لتقديم الدعم الفني وحل المشكلات عبر منصات SaaS والأنظمة الداخلية والمعدات والتطبيقات الموجهة للعملاء. هذا دور دعم عملي يركز على: حل المشكلات التقنية، مسألة التذاكر، عمليات دعم SaaS، التهيئة للمستخدمين وإدارة الوصول، توثيق قاعدة المعرفة، دعم العملاء وتصعيد القضايا. ستعمل كالمورد الفني في الخط الأمامي لمساعدة العملاء والمستخدمين الداخليين في حل المشكلات بسرعة وبشكل مهني وفعال. إذا كنت تستمتع بـ: حل المشكلات التقنية، حل مشاكل الأنظمة، مساعدة المستخدمين في التنقل عبر مشكلات البرمجيات، العمل في بيئات دعم سريعة الإيقاع، فهذا الدور مناسب لك. ما ستملكه: الدعم الفني وحل المشكلات التقنية، الرد على طلبات الدعم الفني من خلال منصات مثل: Zendesk، Freshdesk، Jira Service Desk، ServiceNow، استكشاف: مشكلات تسجيل الدخول، إعادة تعيين كلمات المرور، مشاكل الاتصال، أخطاء منصات SaaS، مشكلات المتصفح والنظام، حل طلبات الدعم من المستوى 1 والمستوى 2، إرشاد العملاء خلال خطوات استكشاف الأخطاء باستخدام لغة بسيطة وغير تقنية، التأكد من أن المستخدمين مطلعون ومُدَعَّمين طوال عملية الحل. إدارة التذاكر والتصعيد: إعطاء الأولوية للتذاكر الواردة بناءً على: العاجلة، متطلبات مستوى الخدمة، التأثير التجاري، تصعيد القضايا المعقدة إلى: دعم المستوى 2/3، فرق DevOps والهندسة، توثيق خطوات استكشاف الأخطاء والنتائج وتفاصيل الاستنساخ وملاحظات التصعيد، الحفاظ على وثائق الدعم نظيفة ودقيقة، دعم أساسي لإدارة النظام: تزويد المستخدمين، إعداد الحساب، إعادة تعيين كلمات المرور، إدارة الأذونات، المساعدة في: التهيئة والتعيين للمستخدمين، عملية فتح/إغلاق الوصول، دعم: بيئات Windows و macOS وLinux. قاعدة المعرفة والتوثيق: إنشاء وصيانة: الأسئلة الشائعة، أدلة الاستكشاف، التوثيق الداخلي للدعم، تحديد المشكلات المتكررة وتوثيق الحلول، تحسين معدلات الحل من أول اتصال من خلال توثيق وتدفقات عمل أقوى. الرصد واكتشاف المشكلات: استخدام أدوات الرصد مثل: Datadog، Splunk، New Relic، مراقبة التنبيهات وتحديد المشكلات التقنية المتكررة بشكل استباقي، الإبلاغ عن الاتجاهات والحوادث المتكررة من أجل الحلول الطويلة وتحسين العمليات. التعاون عبر الأقسام: العمل عن كثب مع: QA، المنتج، الهندسة، DevOps، تقارير: العيوب، طلبات الميزات، نقاط ألم العملاء، مشاركة ملاحظات العملاء لتحسين وظائف المنتج وعمليات الدعم. ما يجعلك مناسباً جداً: الهدوء والاحتراف تحت الضغط، عقلية قوية لحل المشكلات، تواصل ممتاز مع التعاطف والصبر، الانتباه للتفاصيل مع عادات توثيق قوية، الراحة في العمل المستقل ضمن بيئات دعم عن بُعد، التركيز على كل من الحلول التقنية وتجربة العملاء. المتطلبات (المطلوبة) الخبرة: 1–2+ سنوات خبرة في: الدعم الفني، دعم تكنولوجيا المعلومات، دعم SaaS، استكشاف مشاكل أمام العملاء، المهارات التقنية: خبرة مع: Zendesk، Jira ServiceNow، Freshdesk، الإلمام بـ: منصات SaaS، أساسيات الشبكات، أنظمة التشغيل، القدرة على إدارة أنظمة متعددة وطابور دعم في آن واحد، مهارات الاتصال: لغة إنجليزية كتابةً وتحدثاً قوية، القدرة على شرح المشكلات التقنية بوضوح لمستخدمين غير تقنيين، مهارات تعدد المهام والتنظيم قوية. مستحب: شهادات CompTIA A+ أو Network+، خبرة في: APIs، تكاملات SaaS، منصات قائمة على السحابة، الإلمام بـ: Datadog، Splunk، New Relic، خلفية في: خدمات SaaS وتكنولوجيا المعلومات، دعم فني للعملاء. الأدوات والمنصات: Zendesk، Jira Service Desk، ServiceNow، Freshdesk، Datadog، Splunk، New Relic، منصات SaaS والسحابة. ما يشبه يوم العمل النموذجي: مراجعة طوابير الدعم وتحديد الأولويات للمسارات العاجلة، استكشاف طلبات SaaS والدعم الفني، حل مشكلات العملاء والأنظمة الداخلية، تصعيد المشاكل المعقدة مع توثيق مفصل، تحديث الأسئلة الشائعة ومواد دعم، التعاون مع فرق الهندسة والمنتج حول العيوب والتحسينات، مراقبة مقاييس الدعم وتحديد القضايا المتكررة. باختصار: أنت خط الدعم الأول فنيًا — تساعد المستخدمين على البقاء منتجين بينما تضمن حل المشكلات بسرعة وبوضوح وبشكل مهني. مؤشرات النجاح (KPIs): زمن الاستجابة الأولى ضمن SLA، معدل الحل من أول تواصل، تقليل وقت الحل المتوسط، رضا العملاء، تقليل حجم التذاكر المتكررة، تحديث مستمر لجودة الوثائق وقاعدة المعرفة. لماذا يبرز هذا الدور: التعرض لبيئات SaaS ودعم حديثة، فرصة للعمل مع أنظمة الدعم، أدوات المراقبة، منصات السحابة، سير عمل استكشاف المشكلات تقنية، مسار نمو قوي إلى: دعم المستوى 2، إدارة الأنظمة، DevOps، نجاح العملاء، مرونة العمل عن بُعد مع فرق تقنية تعاون، فرصة لتحسين الأنظمة، التوثيق وعمليات الدعم. عملية المقابلة: فحص هاتفي أول، مقابلة فيديو مع موظف التوظيف في باڤاجو، تمرين استكشاف عملي، مقابلة العملاء مع القيادة في الدعم/الهندسة، عرض وتحقق الخلفية، قد تكون هنالك: تقديم الآن إذا كنت: تستمتع بحل المشكلات التقنية، وتزدهر في بيئات الدعم أمام العملاء، وتتواصل بشكل واضح تحت الضغط، وتريد خبرة عملية مع SaaS والأنظمة التقنية، فهذه فرصة قوية للنمو ضمن الدعم الفني وعمليات SaaS الحديثة.<br></span> </div>